Chất lượng dịch vụ là gì? Bí mật cho sự thành công vượt bật không nên bỏ lỡ

Tác giả: Ngô Tuấn - Ngày đăng: 02-08-2021

Chất lượng dịch vụ là gì? Các tiêu chí và nguyên tắc để đánh giá chất lượng dịch vụ? Tất cả sẽ được ThuthuatOffice giải đáp cho bạn ngay nhé !

Hiện nay, nếu muốn tồn tại và phát triển bền vững thì doanh nghiệp phải chú trọng đảm bảo, nâng cao chất lượng dịch vụ. Đây là chìa khóa then chốt để xây dựng được thương hiệu của doanh nghiệp. Bài viết dưới đây của ThuthuatOffice sẽ giải mã chất lượng dịch vụ là gì, cách áp dụng cực hiệu quả và dễ dàng. Hãy cùng theo dõi nhé!

Chất lượng dịch vụ là gì?

Đầu tiên hãy cũng đi tìm hiểu xem chất lượng dịch vụ là gì? Chất lượng dịch vụ trong tiếng Anh được gọi là service quality.

Dịch vụ theo nghĩa rộng, dịch vụ là lĩnh vực kinh tế thứ ba trong nền kinh tế quốc dân, bao gồm các hoạt động kinh tế nằm ngoài hai lĩnh vực nông nghiệp và công nghiệp.

Theo nghĩa hẹp, dịch vụ là những hoạt động có ích của con người tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật chất, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn đầy đủ, kịp thời, thuận tiện, văn minh các nhu cầu của sản xuất và của đời sống xã hội.

Chất lượng dịch vụ trên giác độ nhà sản xuất, chất lượng dịch vụ là việc bảo đảm cung cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kĩ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lí.

Trên giác độ khách hàng, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách háng, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán.

Chất lượng dịch vụ là gì 02

Lý do cần quản lý chất lượng dịch vụ là gì?

Dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân về cả mặt giá trị và lãnh đạo xã hội. Ở nước phát triển, dịch vụ chiếm tới 70% – 80% trong cơ cấu GDP và lao động việc làm trong lĩnh vực dịch vụ gấp 3 – 4 lần lao động trong khu vực sản xuất vật chất.

Các hoạt động dịch vụ không chỉ quan hệ trực tiếp tới phát triển sản xuất xã hội mà còn tác động và liên quan chặt chẽ tới phát triển, hoàn thiện các nhu cầu vật chất, văn hóa, tinh thần và sự phát triển toàn diện của con người.

Xã hội càng phát triển, thu nhập mỗi người dân ngày càng tăng lên thì nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng và càng đòi hỏi dịch vụ phải nâng cao chất lượng. Vì vậy, quản trị chất lượng có ý nghĩa quan trọng:

  • Đối với nền kinh tế quốc dân và khách hàng: tăng cường quản trị chất lượng dịch vụ sẽ thực hiện dịch vụ tốt hơn, thỏa mãn tốt hơn khách hàng, góp phần phát triển toàn diện con người.
  • Đối với bản thân doanh nghiệp dịch vụ: tăng cường quản trị chất lượng dịch vụ sẽ duy trì mở rộng thị phần, tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng và nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ.

Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ là gì?

Chất lượng dịch vụ là gì 03

  • Mức độ tin cậy: Khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa hẹn một cách chắc chắn và chính xác
  • Sự phản hồi: doanh nghiệp cho biết khi nào thực hiện dịch vụ; Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng; Dịch vụ được cung ứng nhanh chóng
  • Sự bảo đảm: Trình độ chuyên môn, cư xử lịch sự và kĩ năng giao tiếp của nhân viên đối với khách hàng; Sự an toàn về vật chất, tài chính
  • Sự cảm thông: Sự quan tâm, hiểu rõ nhu cầu từng đối tượng khách hàng; Đặt lợi ích của khách hàng lên trên đầu; Cung ứng dịch vụ vào những giờ thuận tiện
  • Yếu tố hữu hình: Con người, địa điểm, trang thiết bị, biểu tượng, cam kết…

Nguyên tắc đánh giá chất lượng dịch vụ là gì?

  • Sử dụng những tiêu chuẩn nội bộ
  • Đánh giá các nguyên nhân phát sinh chi phí
  • Đánh giá sâu rộng và bao quát
  • Xây dựng tháp chi phí và lựa chọn cách thức của doanh nghiệp
  • Cẩn thận và kĩ lưỡng trong khi thu thập dữ liệu
  • Thể chế hoá việc đánh giá
  • Chú trọng ba lĩnh vực chính: yêu cầu quản lí; môi trường chuẩn hóa; ứng dụng nguồn lực để thực thi nhiệm vụ

Chất lượng dịch vụ là gì 04

Và trên đây là những chia sẻ của ThuthuatOffice về chất lượng dịch vụ là gì. Nếu có bất kỳ thắc mắc nào các bạn có thể để lại bình luận bên dưới để được giải đáp. Ngoài ra các bạn có thể tham khảo một số bài viết khác dưới đây:

Mong rằng những giải đáp về chất lượng dịch vụ ở trên sẽ có ích cho bạn. Đừng quên Like, Share và ghé thăm ThuthuatOffice thường xuyên để có thêm nhiều kiến thức mới mẻ dành riêng cho dân văn phòng nhé.

Đánh giá bài viết
Bài viết này hữu ích chứ? Yes No
× Vui lòng cho chúng tôi biết lỗi gì trong bài viết trên

Bài viết chứa thông tin sai

Bài viết không có thông tin mà tôi cần

× Chúng tôi nên cải thiện nội dung trên như thế nào?

× Cảm ơn sự phản hồi của bạn!

Mong bạn tiếp tục ủng hộ ThuThuatOffice. Cảm ơn phản hồi của bạn

Theo dõi chúng tôi tại:: Facebook Pinterest
Chuyên mục: Là gì