SLA là gì? Nắm rõ khái niệm SLA để xây dựng định hướng phát triển cho doanh nghiệp

Tác giả: Linh Hương - Ngày đăng: 30-06-2021

Nếu như KPI là một thuật ngữ quá quen thuộc thì khái niệm SLA lại chưa được nhiều người trong lĩnh vực quản lý doanh nghiệp biết đến. Trong bài viết dưới đây, ThuthuatOffice sẽ giới thiệu đến các bạn khái niệm SLA là gì, sự khác nhau giữa SLA và KPI và cách triển khai mô hình SLA.

SLA được biết đến là một thành phần vô cùng quan trọng trong các bản hợp đồng giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, nó bao gồm chất lượng, tính khả dụng, trách nhiệm của nhà cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ. Sau đây, hãy cùng ThuthuatOffice tìm hiểu khái niệm SLA là gì nhé.

SLA là gì

SLA là gì?

SLA là viết tắt của từ gì?

SLA là gì

SLA (Service Level Agreement) là cam kết trong hợp đồng giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng sử dụng dịch vụ đó. SLA không chỉ hướng đến khía cạnh chất lượng mà còn là những yếu tố khác như số lượng, tính khả dụng, trách nhiệm của nhà cung cấp dịch vụ. SLA yêu cầu nhà cung cấp và khách hàng phải thực hiện đúng những cam kết trong hợp đồng, bao gồm số liệu đã được kiểm tra trước đó cùng biện pháp giải quyết nếu không đạt được cấp độ đã được thoả thuận.
Tốc độ truy cập mạng tối thiểu mà nhà mạng nêu trong hợp đồng là một dạng SLA. Nhà mạng sẽ cam kết đền bù nếu không đạt được tốc độ truy cập trên.
SLA là một khái niệm quan trọng mà mọi quản lý doanh nghiệp cần phải nắm vững. Đồng thời SLA cũng là phương thức nhằm đảm bảo sự uy tín, tác phong làm việc nghiêm túc để giữ chân khách hàng của các doanh nghiệp.

Điểm khác nhau giữa KPI và SLA là gì?

SLA và KPI là hai thuật ngữ rất dễ nhầm lẫn, tuy nhiên khi phân tích ra thì lại là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau.

KPI (Key Performance Indicators) là Chỉ số đánh giá hiệu suất công việc, có thể được hiểu là chỉ số đo lường hiệu suất, hiệu quả hoạt động của cá nhân hay doanh nghiệp nào đó.

Ví dụ, KPI của một cửa hàng là số lượng sản phẩm bán được, doanh thu mỗi ngày, chi phí thuê nhân viên, ngân sách quảng cáo và các chi phí khác.

SLA là gì

SLA (Service Level Agreement), từ phần giải thích khái niệm SLA là gì ở trên thì có thể rút ra được SLA là cam kết trong hợp đồng giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng sử dụng dịch vụ đó, SLA sử dụng chỉ số KPI trong việc đánh giá.

Cấu trúc mô hình của SLA là gì?

SLA gồm các thành phần thuộc hai mảng dịch vụ và quản lý.

SLA là gì?

Mảng dịch vụ bao gồm chi tiết về dịch vụ cung ứng, điều kiện sẵn có của dịch vụ, tiêu chuẩn thời gian cho các cấp độ dịch vụ, trách nhiệm đôi bên, thủ tục, mối quan hệ giữa chi phí và dịch vụ.

Mảng quản lý là các định nghĩa về tiêu chuẩn cũng như phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ; quy trình, nội dung và tần suất báo cáo; các bước giải quyết tranh chấp, điều khoản bồi thường nhằm bảo vệ quyền lợi khách hàng và cơ chế cập nhật thỏa thuận theo yêu cầu nâng cấp của khách hàng.

Ưu điểm của SLA là gì?

Tất cả các dịch vụ mà khách hàng quan tâm đều được nêu trong SLA. Điều này có nghĩa là khách hàng biết được mình có thể mong đợi gì ở chất lượng dịch vụ, đảm bảo cho khách hàng được đền bù nếu nhà cung cấp không đáp ứng được cấp độ dịch vụ đã thoả thuận.

SLA là gì

SLA cũng tách biệt vai trò của nhà cung cấp và khách hàng, do đó khách hàng biết họ cần liên hệ ai để được hỗ trợ. Ví dụ, một nhà cung cấp DSL sử dụng đường dây điện thoại để kết nối Internet có thể không phải là bên chịu trách nhiệm nếu đường dây điện thoại không hoạt động. Do đó, khách hàng cần gọi cho nhà cung cấp điện thoại để sửa lại đường dây.

Nhược điểm của SLA là gì?

Bên cạnh những ưu điểm nêu trên thì SLA vẫn còn tồn tại nhược điểm, đó là khi việc kinh doanh rơi vào tình trạng nguy hiểm do nhà cung cấp không đảm bảo được chất lượng dịch vụ.

SLA là gì

Một ví dụ là khi ngưới sử dụng dịch vụ đang nói chuyện trực tuyến với khách hàng của mình thì đột nhiên họ bị ngắt kết nối do sự cố hệ thống mà nhà cung cấp dịch vụ gặp phải. Mặc dù người sử dụng dịch vụ có thể được đền bù theo như bản cam kết nhưng việc kinh doanh với khách hàng của họ rất có thể ảnh hưởng.

Cách triển khai mô hình SLA là gì?

Để triển khai mô hình SLA nhằm kinh doanh đạt hiệu quả, doanh nghiệp có thể thực hiện các bước cơ bản sau:

Bước 1: Quy định cụ thể các danh mục dịch vụ cung cấp và cam kết SLA về chất lượng phục vụ đến các bộ phận tại doanh nghiệp.

Bước 2: Chuẩn hoá các quy trình quản lý dịch vụ chuyên nghiệp theo cam kết SLA.

Bước 3: Triển khai các giải pháp để thiết lập các cam kết trong SLA và đo lường chất lượng.

Bước 4: Tối ưu hóa và tiến hành cải tiến mô hình SLA.

Trên đây là giải thích khái niệm SLA là gì, cách phân biệt thuật ngữ SLA và KPI và cách triển khai mô hình SLA hiệu quả mà ThuthuatOffice muốn chia sẻ với các bạn. Bạn có thể tham khảo một số bài viết khác dưới đây:
Mong rằng những chia sẻ về SLA có ích cho bạn. Đừng quên Like, Share và thường xuyên ghé thăm ThuthuatOffice để tìm hiểu thêm những kiến thức bổ ích dành cho dân công sở nhé.
Đánh giá bài viết
Bài viết này hữu ích chứ? Yes No
× Vui lòng cho chúng tôi biết lỗi gì trong bài viết trên

Bài viết chứa thông tin sai

Bài viết không có thông tin mà tôi cần

× Chúng tôi nên cải thiện nội dung trên như thế nào?

× Cảm ơn sự phản hồi của bạn!

Mong bạn tiếp tục ủng hộ ThuThuatOffice. Cảm ơn phản hồi của bạn

Theo dõi chúng tôi tại:: Facebook Pinterest
Chuyên mục: Là gì